Kundendienst, Freude und Disruption

Die Erwartungen zu Beginn dieses Jahres sind ein wenig wie die an das Ergebnis unserer Arbeit in der Prothetik: der Patient muß zufrieden sein. Zufriedenheit ist auch und vor allem ein individuelles Erleben. Und das in der Mundhöhle, einem Organ, das, um richtig behandelt werden zu können, eine profunde Kennerschaft seiner wunderbaren Komplexität verdient und braucht.
Also: wenn ich als Zahnarzt es gut machen will, dann brauche ich gute Zahntechniker. Ich empfinde es als großes Privileg, mit den Händen schaffen zu können, Handarbeit eben. Die sinnliche Erfahrbarkeit der Bemühungen unserer Arbeit schafft in dem Maße Freude, in dem wir die hineingeben.

Und wem das zu esoterisch oder zu abstrakt ist: haben Sie schon mal versucht, zu kochen, wenn Sie weder Lust noch Freude daran haben?

Hier wie dort sind die Ergebnisse dann besonders gut, wenn sie in echter Zusammenarbeit aus starken Partnern erfolgen.

Wenn die Digitalisierung von Zahntechnik es mir als Zahnarzt ermöglicht, mittels Algorithmen Kronen zu gestalten und Roboter diese anfertigen läßt, dann geht geht das zunächst zu Lasten der Zahntechniker, die eben solche Kronen machen.

Sie haben nicht nur weniger Arbeit, sondern, ganz Handwerker, auch weniger Gelegenheiten, ihre Fähigkeiten zu trainieren und Erfahrungen zu sammeln.

Der erfahrene Zahntechniker, der auch bereit und in der Lage ist, seine Erfahrung mit mir zu teilen, fehlt mir aber möglicherweise genau dann, wenn es um einen schwierigen Fall, also eine besonders schöne Aufgabe geht.

Das, was er dann macht, ist Kundendienst: Wissen teilen und arbeiten an einem gemeinsamen Ziel. Das ist völlig analog und funktioniert dann besonders gut, wenn beide sich vertrauen und schätzen. Dann sind auch digitale Hilfsmittel, Fotos, Scans, Applikationen selbstverständlich nutzbar. Nebenbei: mit einem Zahntechniker, der nicht dieselbe Sprache spricht, ist das schwer…

Digitale Prozesse können uns dabei unterstützen, auch indem sie Routineprozeduren übernehmen, nicht indem sie uns zu Maschinenbedienern machen.

Freude am Tun ist gut. Sie ist unmittelbar und sinnlich. Sie möchte ich, bei allem, was die Digitalisierung in der Zahnmedizin verändern wird, mindestens bewahren. Und dazu brauche ich ein Team, daß sich durch Digitalisierung zum Besseren verändert, Zahntechniker, die durch digitale Techniken noch besser werden, nicht obsolet.

Wenn sie dazu führt, daß ich keinen Zahntechniker mehr habe, der mir ein echter Partner ist oder, schlimmer noch, die Zufriedenheit meiner Patienten sinkt, dann ist das Disruption, die schlecht für uns ist.

 

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